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Las entidades están en su derecho de no rectificar, aunque cuando se trata de una infracción normativa hay otro tipo de consecuencias. Además, en virtud de la fuerza de las actuaciones supervisoras del banco, puede ocurrir y ocurre que una reclamación no rectificada, en la que, en consecuencia, el cliente particular no ha tenido un resarcimiento, haya generado un cambio de conducta en la entidad que clientes futuros sí se van a beneficiar. Esta es una faceta del sistema de reclamaciones frecuentemente desconocida para el consumidor que ha realizado la queja: no hay un efecto directo sobre su caso, pero se consigue que una actuación determinada de una entidad se corrija.

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Cuando se recibe una reclamación en la que se plantea la eventual abusividad de una cláusula suelo se abre un expediente de reclamación y se pide a la entidad toda la información. Aunque el departamento no sea competente para pronunciarse sobre la pretensión del reclamante, la declaración de abusividad, a veces en el expediente se ponen de manifiesto otras cuestiones sobre las que sí es competente el banco; es el caso, por ejemplo, de las faltas de transparencia en la información precontractual.

Las entidades bancarias están obligadas a facilitar previamente a la firma del contrato información sobre el tipo de interés, la existencia de suelo o techo, de si hay un tipo de referencia y un tipo sustitutorio, sobre los periodos de carencia, la existencia de comisiones, la necesidad de contratar algún seguro, etc.

Teniendo en cuenta que los informes no son vinculantes, ¿se puede afirmar que el cliente esté protegido? ¿Qué otras opciones tiene para reclamar?

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Para el Banco de España la protección de los consumidores tiene interés en la medida en que contribuye a la estabilidad del sistema financiero, estabilidad que constituye una de sus tareas legalmente encomendadas. El banco está muy interesado en que las relaciones de los bancos con sus clientes sean buenas, en que los consumidores estén satisfechos y confíen en sus entidades bancarias porque es la base de la estabilidad financiera que perseguimos.

Desde su departamento se vela por la transparencia informativa, sin embargo, la sensación que se percibe es que el consumidor de productos y servicios bancarios no conoce sus derechos y obligaciones y que las entidades financieras no son proactivas para comunicarlos.

Aunque estoy sustancialmente de acuerdo, discriminaría por entidades. Las obligaciones de información de los bancos están perfectamente reguladas tanto antes de contratar un producto bancario, como durante la vida de ese producto y cuando hay modificaciones. Y, efectivamente, hay diferentes grados de cumplimiento de las normas. Pero hay también un problema a mi juicio más básico: la educación financiera.

La cuestión no es solo si se proporciona o no la información obligatoria, sino si esta información es comprensible para las personas que acuden a las entidades bancarias; esto es lo realmente crítico. Por mucho que hagamos los organismos reguladores y los supervisores para que esta información se ofrezca y se rinda cuenta a los clientes sobre sus derechos, si los consumidores no son capaces de entenderlo tenemos un problema serio. Y en algunos casos no solo es el cliente el que no lo entiende, a veces el propio comercial que lo está vendiendo tampoco.

La cuestión no es solo si se proporciona o no la información obligatoria, sino si es comprensible para las personas que acuden a las entidades bancarias; esto es lo realmente crítico.

¿Qué se puede hacer para mejorar la educación financiera de los españoles?

En todo caso tengo la impresión de que la educación financiera en España no es muy buena y de que hay una disparidad absoluta de niveles de formación y de conocimiento, pero no contamos con una evidencia o un indicador que, además, nos permitiría discriminar las acciones de educación financiera en función de factores geográficos, socioeconómicos, familiares, culturales…

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